Téléphoner en français : pourquoi c'est si difficile, et quoi dire

Au téléphone, le réseau coupe les hautes fréquences du français. Pourquoi l'appel est plus dur, et quoi dire.

Au téléphone, le réseau ne transmet que la bande 300 à 3 400 hertz, fixée par une norme de l'Union internationale des télécommunications de 1992. Les hautes fréquences disparaissent, et avec elles la différence entre un s et un f. Voici pourquoi un appel en français est plus dur qu'une conversation en face à face, et quelles phrases préparer.

Pourquoi un appel est-il plus dur qu'une conversation en face à face ?

Parce que vous n'entendez pas tout. L'Office québécois de la langue française définit la bande téléphonique comme la « bande de fréquences permettant une transmission intelligible de la voix humaine », située « entre 300 et 3 400 Hz ». Intelligible n'est pas complète : un mémoire de l'Ircam sur la parole téléphonique rappelle que ce filtre, normalisé par l'Union internationale des télécommunications en 1992, laisse de côté les hautes fréquences et la fréquence fondamentale, celle qui porte la mélodie de la phrase.

Les conséquences sont concrètes. Les consonnes qui distinguent le plus de mots français vivent dans ces hautes fréquences, et le même mémoire note qu'il est « très difficile de différencier un s d'un f prononcé seul » au téléphone. Or le français oppose sans arrêt ces paires : sait et fait, sous et fou. Sans la mélodie, l'indice qui disait si l'autre questionnait ou concluait disparaît aussi.

Vous ne voyez plus rien, non plus : ni les lèvres que vous lisez sans y penser, ni le sourcil qui se lève quand vous vous trompez. D'où des apprenants qui suivent une série sans sous-titres et bloquent sur un appel administratif de deux minutes. C'est un autre exercice, et le volume complémentaire du Cadre européen commun de référence du Conseil de l'Europe le reconnaît : il consacre au téléphone une échelle de descripteurs à part entière, Utiliser les télécommunications.

Que dire dans les quinze premières secondes ?

Un appel suit un script court et presque toujours le même. Si vous appelez : « Bonjour, Marie Dupont à l'appareil. Je vous appelle au sujet de mon dossier. » Si vous décrochez, nommez-vous sans titre devant votre propre nom, conseille la Vitrine linguistique de l'OQLF : « Service des communications, Line Blondeau », et non « madame Line Blondeau ».

Une autre de ses fiches, sur les formules usuelles à privilégier au téléphone, sépare ce qui se dit de ce qu'elle écarte. Ces tournures reviennent à chaque appel :

Pour demander qui appelle : « C'est de la part de qui ? » ou « Puis-je lui dire qui l'appelle ? », plutôt que « Qui êtes-vous ? ».
Pour demander le motif : « C'est à quel sujet, je vous prie ? », plutôt que « C'est pourquoi ? ».
Pour faire patienter : « Ne quittez pas » ou « Restez en ligne », et non « gardez la ligne ».
Pour acheminer l'appel : « Je vous la passe » ou « Je transfère votre appel ».
Pour proposer la boîte vocale : « Voulez-vous laisser un message dans sa boîte vocale ? »

Vouvoyez, sauf indication contraire : un appel à un inconnu est le cas le plus net du vous, et le choix entre tu et vous décide du reste de votre ton.

Comment faire répéter sans faire dérailler l'appel ?

Le réflexe le plus coûteux est de dire oui quand on n'a pas compris. Le Portail linguistique du Canada, dans sa fiche sur la communication claire à l'oral, qui traite explicitement du téléphone, donne deux repères : « bien articuler » en visant « un débit moyen (de 140 à 160 mots par minute) », et, pour vérifier, « éviter les questions du type Comprenez-vous ? », reformuler plutôt que répéter plus fort, et demander à l'autre de résumer ce qu'il doit faire.

Retournez-les de votre côté. « Vous pouvez me le dire autrement ? » marche mieux que « Pardon ? », qui ne produit souvent que la même phrase au même débit. Faites épeler : « Vous pouvez épeler le nom, s'il vous plaît ? » Redites les chiffres un par un, parce que les nombres français ont leurs pièges. Et terminez par « Je récapitule : vous me demandez de… ».

Et si la ligne est mauvaise, dites-le : « Je vous entends mal, vous pouvez répéter plus près du micro ? » C'est ce que fait un natif.

Que faire face à un serveur vocal ou un répondeur ?

C'est souvent le vrai obstacle : un serveur vocal parle vite, sans personne à qui demander de ralentir. Notez les options au fur et à mesure, un chiffre et un mot clé par ligne, laissez le menu se répéter, et cherchez la touche qui mène à un humain.

Pour un message, préparez-le avant la tonalité : improviser sous contrainte de temps donne rarement un résultat clair. Quatre éléments suffisent, le nom épelé, le motif en une phrase, le numéro dit deux fois lentement, une clôture. « Bonjour, Marie Dupont, je vous appelle au sujet de mon rendez-vous de mardi. Vous pouvez me rappeler au 06… Je répète : 06… Merci, bonne journée. »

Ce que ces règles ne disent pas

Les formules citées ici viennent d'un organisme québécois. L'essentiel circule dans toute la francophonie : « Ne quittez pas », « C'est de la part de qui ? », « Je vous la passe » s'entendent à Paris comme à Montréal. Mais l'OQLF écarte comme fautifs des tours que vous entendrez pourtant, « Je vous transfère » par exemple : apprenez les formules recommandées sans corriger personne.

Aucune échelle de niveau ne garantit non plus un appel réussi : le téléphone dépend autant de l'autre que de vous, et un standard pressé reste difficile en B2 quand un interlocuteur qui ralentit rend l'exercice facile en B1. Notre test de niveau dit où vous en êtes, pas comment se passera cet appel.

Enfin, la difficulté technique n'est plus la même partout. La bande 300 à 3 400 hertz décrit la téléphonie classique ; les appels passés par internet en transmettent une plus large, et la voix y est nettement plus claire. Si vous avez le choix, proposez un appel en ligne : vous récupérez une partie des fréquences qui portent les consonnes. Travaillez aussi l'écoute du français parlé vite et votre prononciation, puisqu'au téléphone on vous entend sans vous voir.

Le téléphone se prépare mal seul : il lui faut un interlocuteur qui joue le jeu. Chez Frenchee, les cours ont lieu en direct en visio avec des professeurs natifs diplômés, en individuel ou en petit groupe de trois à cinq élèves, sans abonnement. Un appel administratif ou un message sur répondeur s'y répètent très bien, caméra éteinte pour se rapprocher des conditions réelles.